Il est 23 heures. Un client découvre votre produit sur Facebook et écrit sur Messenger : « C'est encore disponible ? ». Vous dormez...
Le lendemain matin, vous répondez oui. Il demande le prix. Puis la livraison. Puis comment payer. Vous donnez un numéro mobile money. Il paie, envoie une capture. Vous vérifiez. Vous confirmez. Tout s'est certes passé en ligne, mais presque rien ne pouvait se passer sans vous.
Vendre en ligne commence souvent sur les réseaux sociaux et reste une procédure manuelle
À Madagascar, vendre en ligne ne signifie pas toujours avoir un site web. Beaucoup de ventes commencent sur Facebook, Instagram, Messenger. Ces plateformes sont votre vitrine, votre catalogue, votre relation client. Ça fonctionne et le problème apparaît ailleurs: chaque vente devient une petite procédure manuelle :
-- C'est disponible ?
-- Oui.
-- Combien ?
-- 75 000 Ar.
-- Vous livrez ?
-- Oui.
-- Comment je paie ?
-- Par mobile money. Voici le numéro.
-- J'ai payé, voici la capture.
-- Merci, paiement reçu.
Certaines questions méritent une réponse humaine. D'autres étapes sont prévisibles : indiquer un prix, recueillir une commande, proposer les moyens de paiement, constater qu'un paiement a réussi. Au final, ce n'est pas la vente qui a été digitalisée; c'est seulement la conversation autour.
Avec cinq demandes par jour, c'est facile. Avec cinquante, cela peut devenir un travail à part entière. Répondre aux mêmes questions, transmettre les coordonnées, vérifier les sommes, retrouver à quel client correspond chaque paiement -- sans se tromper, confirmer les commandes. Un prospect qui écrit tard le soir attend le lendemain.
L'activité rencontre un paradoxe : plus elle attire de clients grâce au numérique, plus elle doit mobiliser de personnes pour les traiter. Mais dix fois plus de messages ne devraient pas nécessiter dix fois plus de personnes derrière les téléphones.
Automatiser, ce n'est pas supprimer la conversation
Certes, automatiser ne signifie pas supprimer la conversation. Un client peut avoir besoin d'un conseil, hésiter entre deux produits, négocier; la conversation humaine a de la valeur. Mais lorsqu'il sait déjà ce qu'il veut acheter, pourquoi attendre qu'une personne soit disponible ?
L'automatisation consiste à permettre au client de franchir seul les étapes qui ne nécessitent pas d'intervention humaine. Continuer à publier sur Facebook, discuter avec vos clients, mais leur permettre ensuite de commander ou de payer de manière autonome.
On peut ne pas automatiser toute la vente, mais on peut commencer par enlever une seule intervention inutile.
Mais qui répond lorsque vous dormez ?
Il reste toutefois une difficulté : sur Facebook, Messenger ou WhatsApp, une conversation ne devient pas automatique simplement parce qu'elle se déroule en ligne. Si un client écrit à 23 heures « C'est disponible ? » et que personne ne lui répond, il attendra toujours le lendemain.
Il existe alors deux niveaux d'automatisation.
Niveau 1: Le plus simple consiste à automatiser la fin de la vente. Vous discutez avec le client et, lorsqu'il décide d'acheter, vous lui transmettez un lien qui lui permet de poursuivre seul : renseigner les informations nécessaires, choisir son moyen de paiement, payer et obtenir sa confirmation. Dans cette approche, vous restez nécessaire pour engager la vente, mais plus pour chacune des étapes suivantes.
Niveau 2: Pour véritablement vendre pendant que vous dormez, il faut aussi que le début du parcours puisse fonctionner sans vous. Cela peut passer par un catalogue accessible directement, un formulaire de commande, un site marchand ou, lorsque la vente reste conversationnelle, un bot sur Messenger ou WhatsApp.
Le bot n'a pas nécessairement besoin de remplacer le vendeur. Il peut simplement traiter les étapes prévisibles : répondre aux questions courantes, présenter les produits disponibles, recueillir le choix du client puis déclencher le paiement. Techniquement, il peut alors appeler l'API du service de paiement et remettre au client le parcours de paiement correspondant.
La différence est essentielle : le client qui n'a pas besoin d'une personne n'est plus obligé de l'attendre.
L'automatisation peut donc porter sur différentes parties de la vente : la conversation, la commande, le paiement ou l'ensemble du parcours. Il n'est pas nécessaire de tout automatiser; du moins dès le premier jour.
Le paiement est l'étape qui permet de conclure sans attendre
Le paiement est souvent l'étape décisive. Après quelques échanges sur Messenger, le client écrit : « D'accord, je prends. Comment je paie ? ». S'il faut qu'une personne lui transmette un numéro, attende une capture, vérifie le compte puis confirme la réception, la transaction dépend toujours de vous.
Le client était prêt à acheter. Mais le système ne l'était pas.
Si le client peut accéder immédiatement à un parcours de paiement, choisir le moyen qui lui convient, payer et obtenir une confirmation, l'achat s'accomplit sans vous attendre.
La découverte peut toujours avoir lieu sur Facebook. La discussion peut toujours être humaine --- ou être prise en charge par un bot lorsque les questions et les choix sont prévisibles. Vous n'avez même pas besoin d'un site e-commerce.
Vous avez simplement automatisé les étapes qui n'avaient plus besoin de vous.
À quoi ressemble alors une vente réellement automatisée ?
Il est 23 h 07.
À 23 heures, votre client découvre le produit sur Facebook. Depuis la publication, il ouvre Messenger. Un bot lui présente les informations utiles, répond aux questions courantes et lui permet de choisir le produit. Lorsqu'il décide d'acheter, le système déclenche le parcours de paiement. À 23 h 07, il commande et paie, puis reçoit sa confirmation.
S'il rencontre une situation particulière, il peut laisser un message pour qu'une personne reprenne la conversation. Mais si son besoin est simple, la vente peut aller jusqu'au bout sans intervention humaine.
Le lendemain matin, vous ne découvrez plus un message disant : « Bonjour, c'est encore disponible ? »
Vous découvrez une vente déjà réalisée et plus qu'une commande à préparer.
Par où commencer ?
La meilleure question à se poser pour commencer : À quel moment mon client est-il obligé de m'attendre alors qu'il pourrait continuer tout seul ?
Chaque fois que vous supprimez une de ces attentes --- dans la conversation, la commande ou le paiement --- votre boutique reste ouverte un peu plus longtemps. Jusqu'au jour où elle continue à vendre pendant que vous dormez...
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